Voor veel reizigers is de structuur van hoe een luchthaven werkt behoorlijk abstract. Of de vlucht nu vertraging heeft, de koffer niet tijdig aankomt, het veel te druk is bij de douane of de koffie niet lekker smaakt: het is in veel gevallen gewoon ‘de schuld van de touroperator’. ‘Nooit meer met TUI,’ klinkt het dan.
Op Brussels Airport, in de volksmond gewoon Zaventem, zijn twee van die bagageafhandelaars aan het werk: Swissport en het eerdergenoemde Aviapartner. Toen ik vorige zondag met een vlucht uit Berlijn aankwam, uitgevoerd door Brussels Airlines, rolde mijn koffer na een kwartier netjes van de band. Geen vuiltje aan de lucht, Brussels Airlines werkt immers met Swissport samen.
Die bedrijven doen wel meer dan reiskoffers in- en uitladen, al gaat het gros van de klachten over de ongemakken die met precies dat zware werk gepaard gaan. Ze checken je ook in aan de balie en duwen het vliegtuig met een wagentje het tarmac op, tot het in een goede positie staat om de motoren te starten. Swissport en Aviapartner zijn onontbeerlijk voor de goede werking van Brussels Airport.
Om de reizigers vanuit Brussel naar deze alternatieve luchthavens te brengen, werden 126 bussen en 25 taxi’s ingezet
Wel, dat laatste klopt niet helemaal. Toen men in het hoofdkantoor van TUI in Oostende vernam dat de staking tijdens de doorgaans drukke herfstvakantie zou plaatsvinden, en dat die wel wat langer zou duren dan de gebruikelijke 24 uur, gingen alle lampjes op rood. Een team rond de manager van het Customer Service Centre, Leo Ooms, ging koortsachtig aan de slag om een oplossing te vinden voor 16.954 reizigers. 63 van de 73 TUI-vluchten die vanuit Brussels Airport gepland waren, werden afgeleid naar andere luchthavens: Charleroi, Antwerpen, Luik, Amsterdam, Rijsel, Rotterdam. Om de reizigers vanuit Brussel naar deze alternatieve luchthavens te brengen, werden 126 bussen en 25 taxi’s ingezet.
De massale actie van het TUI-personeel haalde geen nieuwsbulletins, en toch was het nieuws
De TUI-balie op de luchthaven van Brussels Airport en de operationele diensten werden versterkt door 52 medewerkers van wie een groot deel zich spontaan meldde. Op social media zagen we zelfs een marketing manager om drie uur in de ochtend de handen uit de mouwen steken. Ook voor het laden en lossen van de toestellen deed TUI fly uitzonderlijk een beroep op eigen personeel. De gemiddelde vertraging voor de korte en middellange afstand was 2 uur. Op de lange afstand vlogen de vluchten met een gemiddelde vertraging van 5 uur. Dat is een behoorlijke vertraging, maar de vluchten van zowat alle andere maatschappijen werden gewoon afgelast.
De massale actie van het TUI-personeel haalde geen nieuwsbulletins, en toch was het nieuws. Het was een extreme vorm van klantvriendelijkheid. Bij TUI weten ze immers drommels goed dat zo een staking niet alleen op het imago van de luchthaven afstraalt, maar ook op het eigen bedrijf. Dat is de ultieme vorm van marketing, die op zoveel manieren parallel loopt aan West-Vlaams ondernemerschap. ‘Zwiegen en voortdoen.’ Het TUI-model in 2018.
© Toni De Coninck, hoofdredacteur
Meer june.? Schrijf je in op de newsletter. Je vindt de link op de homepage.
